2011-ben jól vizsgáztunk
Elégedettség mérés a józsefvárosi ügyfélszolgálatokon
2011. december 12. 09:02
Idén is mérte a józsefvárosi önkormányzat az ügyfeleinek elégedettségét. A hivatalban megforduló embereket összesen 7 ügyosztályon és irodán kérdezték, így az Okmányirodán, a Szociális, valamint a Gyermekvédelmi irodán, a Gyámhivatalban, a Hatósági ügyosztályon, továbbá a Gazdálkodási ügyosztályon és az Adóügyi csoportnál. A felmérés április első hétfőjén történt, és a hivatalban megfordult ügyfelek közül közel 500 fő töltötte ki a 11 kérdésből álló kérdőívet. Az ügyfeleket az ügyintézési szokásaikról, illetve a hivatal valamint az ügyintézők munkájáról, hozzáállásáról kérdeztük.
A felmérés szerint az ügyfélszolgálatokon többségében 26-45 év közötti (49%) józsefvárosiak jelennek meg (54%), de magas az egyéb budapesti kerületekből érkezők száma is, amely eléri a 17 százalékot.
A 447 válaszadó 94 százaléka megfelelőnek tartja a hivatal ügyfélfogadási rendjét, míg 86 százalékuk a tájékoztatással is teljesen elégedett volt a vizsgált időszakban. Ezek mindkét esetben magasabbak voltak az egy évvel korábbi adatnál.
A második kérdéscsoport az ügyintézési szokásokra vonatkozott. Ebből egyértelműen kiderül, hogy 2010-hez képest nőtt azoknak a száma – 14-ről 25 százalékra -, akik évente többször is felkeresik a hivatalt, míg azoknak a száma, akik ritkán vagy elvétve intéznek ügyet a hivatali ügyfélszolgálaton, 72-ről 65 százalékra csökkent. A legtöbb látogató (41 százalék) az okmányirodán intézi ügyeit, míg második helyen a szociális ügyekben való eljárás áll, 33 százalékkal, őket harmadik helyen a gyámügy követi, mindössze 9 százalékkal. Azonban a gyermekvédelmi irodába járnak vissza a legtöbbször az ügyfelek, őket fej-fej mellett az adóügyi csoport és az okmányiroda követi.
A többéves adatsorok összehasonlításából kitűnik, hogy 2008-hoz képest, amikor 19% volt azoknak az aránya, akik első próbálkozásra el tudták intézni az ügyüket, 2011-re ez az arány 70 százalékra nőtt. Ebben a témában a legsikeresebbnek az Adóügyi csoport bizonyult (86%), őket az Okmányiroda követte (80%). A szociális ügyekben az elsőre elintézett ügyek aránya csak 50%, ez azonban döntően a jogszabályi előírások betartásának tudható be.
Az aznapi ügyintézést illetően a válaszadók 44 százaléka nyilatkozott úgy, 30 percen belül fogadták, míg 30 százalék azonnal sorra került és csupán a válaszadók 19 százalékának kellett fél óránál többet várnia. 2010-hez képest nőtt azoknak a száma, akikkel 1-3 percnél többet foglalkozott az ügyintéző (12-ről 15 százalékra), a többség, 53 százalék több mint 15 percet töltött az ügyintéző asztalánál. A megkérdezettek 80 százaléka úgy érezte, eleget foglalkoztak velük.
A kérdőívet kitöltők végül 1-től 5-ig osztályozhatták – az aznapi benyomásaik alapján – az ügyintézőket udvariasság, érthetőség, segítőkészség illetve szakmai tudás alapján. A válaszok alapján az összhivatali átlag mind a négy kritériumban jeles osztályzatnak felel meg. Legmagasabb osztályzatot a szakmai tudás kapta (4,81), második helyen az érthetőség végzett (4,78), az ügyintézők udvariasságát 4,68-ra, míg segítőkészségét 4,6-ra értékelték az ügyfelek.
Legközelebb 2012. április 2-án, a hétfői hosszabb félfogadási napon lesz lehetőség, hogy elmondják észrevételeiket, véleményüket a Polgármesteri Hivatal munkájáról.
